'Fantastisch. Dit is een prijs van onze klanten'

Jumbo van Daalhuizen bij klanttevredenheidsonderzoek in de top drie van Nederland.

Bij Jumbo van Daalhuizen in winkelcentrum De Schoof is er alle reden voor een feestje. Uit recent klanttevredenheidsonderzoek van Jumbo Nederland kwam naar voren dat de vestiging van Marcel van Daalhuizen bij de top drie van Nederland hoort. Naast een uitgebreide rapportage met mooie cijfers en lovende kritieken was er een grote beker als stoffelijk bewijs. Het was al weer de tweede keer dit jaar dat de supermarkt in de prijzen viel. Eerder dit jaar kreeg Marcel van Daalhuizen de BV Ambacht Bokaal uitgereikt vanwege grote maatschappelijke betrokkenheid bij de Ambachtse samenleving.

Top drie
"Eerlijk gezegd wisten we dat we op de goede weg zaten," vertelt Van Daalhuizen, die na zes jaar Super de Boer nu voor het zevende jaar de Jumbo-formule voert. "Ook bij bij eerdere klanttevredenheidsonderzoeken scoorden we goed. Maar nu: bij de eerste drie! Dat is fantastisch. Dit is een prijs die we eigenlijk van onze klanten hebben gekregen. En daar doen we het toch allemaal voor?" Voor de volledigheid: Jumbo komt met een top drie, maar laat in het midden wie er één, twee of drie is geworden.

Onderzoek
In week 29 benaderde Jumbo op willekeurige wijze een groot aantal klanten van de vestiging in De Schoof, die vervolgens op papier of via een inlogcode digitaal aan het klanttevredenheidsonderzoek meededen. De deelnemers werden uitputtend ondervraagd over hun ervaringen in de winkel: de versheid van de producten, wachttijden bij de kassa, de beschikbaarheid van artikelen, de vriendelijkheid van het personeel, de inrichting van de winkel, etc. Marcel van Daalhuizen pakt de rapportage. "Kijk, een tevredenheidspercentage van 93 procent. Als schoolcijfer zou je het een 9,3 kunnen noemen. En hiermee zitten we ruim boven vergelijkbare Jumbo-vestigingen," benadrukt de ondernemer, die als het maar even kan in de we- of in de wij-vorm praat. "Dit is een schitterende teamprestatie. In januari gaan we dat dan ook vieren met een personeelsfeest."

Team
Het team van Jumbo van Daalhuizen, met vaste en parttime krachten 153 man/vrouw sterk, komt er in de rapportage opvallend goed uit. "Wat ook mooi is dat de klanten de inzet van 'wajongers' zo waarderen," stipt van Daalhuizen aan. "Collega-ondernemers zijn weleens bang voor imagoschade. Hier heb je het tegenbewijs. Ach, met wat coaching heb je er hele goede en loyale medewerkers aan. Wat ook hoog gewaardeerd wordt, is de aanwezigheid in het weekeinde van onze kok Willem van den Broek. Dat kokkerellen verhoogt de sfeer in de winkel. En het mag oubollig zijn, maar ook het plakje worst bij de vleeswarenafdeling wordt vaak in positieve zin genoemd."

Verbeterpunten
Ondanks de hoge mate van tevredenheid, kwamen er uit het onderzoek ook puntjes van kritiek naar voren. "Daar kunnen we alleen maar van leren en we nemen ze ook allemaal ter harte," besluit Marcel van Daalhuizen. "Zo werd genoemd dat bij ons de pinautomaat vaak leeg is. Tja, dat gebeurt wanneer ze in de buurt op grote schaal verdwijnen. Ook de breedte van de winkelpaden werd genoemd. Daar kunnen we wat aan doen met de herinrichting van De Schoof. Dan kunnen we voor de klanten klaarstaan in een anderhalf keer zo grote winkel."

Tekst: Michel van Straten / foto: PR Jumbo